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警察で初の「カスハラ」対策　理不尽なクレームに対応　「市民の切実な訴え」との線引きは？

立場の違いを利用し、理不尽なクレームや暴言を繰り返したり、度を超えた謝罪や対価を要求したりする「カスタマーハラスメント」は、民間企業だけではなく行政サービスの現場でも増加しています。福岡県警は都道府県警単位で初めて「カスハラ」マニュアルを策定しました。「逮捕権」に象徴される強大な権力を持つ「警察」までもが必要とした「カスハラ」マニュアル。策定の理由を取材しました。 ◆カスハラとは？　厚労省が制作した「動画」 客「あんたほんとに鈍いな。頭悪いんじゃないの」 店員「すいません」客「この役立たずが」 厚生労働省が制作した「カスハラ」動画です。コンビニの店員が客に暴言を吐かれ威圧的な態度で脅されています。厚生労働省が３年前に実施した調査によると、職員から「ハラスメント」の相談を受けた企業の割合は「パワハラ」４８．２％、「セクハラ」２９．８％。次いで「カスハラ」が１９．５％に上りました。その内訳を見ると、「増加している」が「減少している」を「カスハラ」だけが上回っているのです。 ◆福岡市役所でも問題化 この「カスハラ」は、行政サービスの現場でも問題となっています。 福岡市　龍靖則総務企画局長「直近の相談件数は、令和３年度が１０１件で、相談件数が多いのは区役所、保健福祉局、財政局などとなっています」 福岡市では近年、窓口を担当する職員から「カスハラ」などの相談が増加し、２０２０年度と翌２１年度は相談件数が１００件を超えました。 福岡市総務企画局　田久保義隆・公正職務推進室長「職員が最初に説明した内容に行き違いがあり、謝罪をしたところ、納得がいかないと大きな声を出して、繰り返しさらなる謝罪を求められる」 ◆市としての適切な対応「難しいが丁寧に」 増加傾向が続いた職員からの相談を重く受けとめた福岡市は、独自の対策に加えて２０２２年２月に厚労省が策定した「カスハラ対策企業マニュアル」を参考に、職員の研修を積極的に実施。その結果、昨年度は職員からの相談が６２件にまで減少しました。 福岡市総務企画局　田久保義隆・公正職務推進室長「耳が遠くて大きな声になってしまう方もいらっしゃると思いますし、すごく困られていて精神的に追いつめられているような状況で興奮状態になってしまっているという方もいらっしゃると思う。同じ大声でも、市として適切な対応をする必要があると思いますので、そのあたりは難しいが丁寧にやっていかないといけない」 ◆時代の流れに不満の高齢者が発散する構図 過剰な苦情など“逸脱的な消費者行動”について研究する関西大学の池内裕美教授は、ここ数年間行政サービスの現場で高齢者による「カスハラ」が増えている、と指摘しています。 関西大学社会学部　池内裕美教授「コロナだけに限らず、世の中が非常に大きく移り変わろうとしている時代の流れのスピードに、どうしても取りこぼされてしまう高齢者の方々が、世の中に対する不満をふつふつと溜めていって、一つの発散として、行政を敵とし対応者に不満をぶつける、という１つの構図ができあがっている」 ◆警察職員１万人のうち「カスハラに苦慮」が８割 増え続ける「カスハラ」は、強大な権力を持って治安を維持する行政機関「警察」でも、大きな問題となっています。 福岡県警警務課　藤田要管理官「事件の被害の届け出で、『事件にあたらない』と聞いた時に、何度説明をしても納得せずに、『ぶっ殺すぞ』と怒号を浴びせたり、適切な職務執行に対して携帯で執ように職員の顔のあたりを撮って『これをネットにさらすぞ』と脅してくるパターンも増えてきている。わがままな対応に悩み『辞職したい』と言う職員もいた、と聞いています」 福岡県警は２０２２年１２月、市民と接する機会が比較的多い警部以下の警察職員約１万人にアンケートを実施。その結果、８割の職員が「カスハラ」に苦慮していること、３割を超える職員が「カスハラ」により心身に影響が出ていたことが明らかになったのです。 ◆カスハラの４つのタイプとは これを受け、福岡県警は都道府県警単位では初となる「カスハラ」対処マニュアルを策定、警察職員が受ける「カスハラ」を４つに分類しました。 （１） 「反復・時間的拘束型」執ように同じ申し出や要求を繰り返す （２） 「暴言・威嚇・脅迫型」大声を出したりセクハラ行為をしたりする （３） 「権威型」優位な立場を利用して特別扱いを求める （４） 「誹謗中傷型」撮影した動画や職員の氏名などをインターネットで公表する 市民に対応した警察職員が「カスハラ」と感じた場合、幹部に相談した上で組織的に対処するとしています。「マニュアル」に沿って「カスハラ」と判断されると、来署した人に退去を促したり、電話での対応を打ち切ったりするということです。 福岡県警警務課　藤田要管理官「ある程度、警察がやるべきことをしっかりした上で説明を尽くしたら、一定のところで打ち切ることによって、本来警察がやるべき業務に注力する。県民の皆様のためになる施策だと考えている」 ◆「市民の理解を少しずつ得ていく必要」と識者 専門家も、福岡県警の「カスハラ」対策に一定の理解を示しています。 関西大学社会学部　池内裕美教授「市民の立場に立つと、警察官は本来市民を守る立場にあ...